por Martin Catalini
Muitos acreditam que construir relacionamentos com clientes em potencial é parte integrante do processo de vendas. No entanto, os autores do livro “Challenger Sale: How to Take Control of the Customer Conversation” Matthew Dixon e Brent Adamson tem algumas idéias diferentes.
Os autores argumentam que, quando falamos de vendedores de alto desempenho, construir relacionamentos é a estratégia menos eficaz para fechar vendas. Em vez disso, eles argumentam que os profissionais assumam o controle de uma venda e ensinem seus clientes em potencial em como resolver seus problemas ao invés de se concentrar na construção de uma relacionamento pois terão mais sucesso!
Um estudo do #Gartner destava uma tendência crescente no processo de compra do cliente. A pesquisa descobriu que, quando um cliente entra em contato com um representante de vendas, ele já concluiu aproximadamente 57% do processo de compra. O mesmo estudo mostra que os clientes em potencial, com base em suas próprias pesquisas e aprendizado estão entrando em um ambiente de vendas com pré-conceitos sobre quais recursos desejam e quanto estão dispostos a pagar por isso.
É nesse contexto que brilha o modelo do “the Challenger Sales”. Os clientes em potencial não estão tão interessados em ser informados sobre os recursos e benefícios do produto pois já os conhecem com as próprias pesquisas. Os compradores são inundados e tem acesso a informação de alta qualidade pela internet.
No entanto, em vez de se sentirem confiantes em seu processo de compra, os clientes são oprimidos por boas opções aparentemente infinitas e precisam de ajuda para tomar a decisão final! Se entrarem em contato com um representante de vendas, estarão mais interessados em sua experiência de compra e na resposta ao “por que” deveriam comprar ao invés “do que” deveriam comprar.
Então, a metodologia “Challenger Sale” é a resposta para esse comportamento de compra?
Martin Catalini
Como adotar a metodologia Challenger Sale em 5 passos
A espinha dorsal da metodologia de vendas “Challenger” é ensinar os clientes ao invés de apenas construir relacionamentos com eles.
Os profissionais de vendas devem estar equipados e preparados para assumir o controle da venda e orientar os clientes a tomar a melhor decisão de compra. Feito da maneira certa, o estilo de venda reflete um passeio de montanha-russa. Você capitaliza os medos do cliente mostrando a ele o que acontecerá se ele não agir e por fim, aumenta as esperanças ao posicionar seu produto, serviço, solução como o remédio para esses cenários alarmantes. Essa montanha-russa emocional termina em alta, com o cliente ansioso por adquirir seu produto.
La metodología se puede adoptar mediante un proceso de cinco pasos.
Etapa 1: Aquecimento (“warm-up”)
O primeiro passo no processo Challenger é construir a credibilidade com o cliente em potencial. É fundamental que seus profissionais de venda mostrem aos clientes que eles entendem dos desafios e problemas de negócio pois os enfretam diariamente. Para fazer isso, seus profissionais de vendas devem fazer a lição de casa e identificar potenciais pontos problemáticos, desafios e necessidades que os clientes estejam passando.
Enquanto outras técnicas de vendas exigem que o profisional de vendas fale sobre o produto e o que ele faz, o Challenger exige que os profissionais falem sobre as necessidades dos clientes. O produto NUNCA é mencionado nessa fase, em vez disso toda a discussão deve ser concentrada no problema do cliente.
Profissionais de vendas precisam:
- Mostrar ao cliente por que você esta entrando em contato com ele: fale sobre problemas típicos com os quais os clientes possam estar lidando nesse momento para poder mostrar que voc6e entende o momento e poder receber a empatia
- Prove que você é um especialista: que você tem experiência em identificar problemas, que os entende e que ele esta falando com um profissional gabaritado.
- Gerar Curiosidade: apresentando fatos relevantes, histórias de sucesso ou experiências relacionadas ao problema em discussão que possam despertar o interesse de seu potencial cliente.
- Seja interativo: use imagens e conteúdo interativo para envolver o cliente na conversa e descobrir os pontos críticos que ele enfrenta.
Os profissionais de vendas devem ter como objetivo uma conversa instigante com seu cliente. O trabalho de base feito nessas primeiras conversas ajuda a abastecer a base para vendas futuras.
Etapa 2: Reformule a conversa
Durante a etapa de aquecimento acima, o cliente em potencia pode ter dito que seu maior problema é conseguir clientes ou que seus custos de marketing são altos…a próxima etapa se concentra em encontrar a raiz dos problemas e reformula-los como oportunidades de crescimento
Depois que o profissional de vendas se aprofunda nesse método mais ele começa a analisar as idéias erradas que o cliente tem em mente em como resolver o problema e sobre como você resolverá esses problemas. Ao forçar o cliente a uma nova perspectiva na conversa, o cliente deve lentamente começar a mudar sua mentalidade de como ele recebe as respostas para seus problemas.
No final da conversa, o profissional de vendas esta basicamente dizendo ao cliente que a solução para seus problemas identificados que ele tinha em mente não irão funcionar. Depois de desafiar o cliente a aceitar isso, mesmo que apenas hipotéticamente nesse ponto, ele pode começar a reformular a conversa em torno de melhores soluções para o problema.
Podemos conseguir isso das seguintes maneiras:
- Manter o foco nos problemas identificados e nas capacidades de resolve-los: Aborde as preocupações sobre as quais o cliente falou na etapa 1 e reitere sua compreensão, conhecimento e experiência.
- Surpreenda o cliente com seus equívocos: Desafie-o a mudar o foco de como ele pensava em resolver o problema para novos métodos mais eficientes que ele poderia usar
- Abordar o problema com confiança em poder resolve-lo: ao atingir esse estátio na conversa requer um certo grau de coragem e segurança. Quanto mais certeza e fácil entendimento o profissional de vendas puder gerar, mais o cliente confiará nas soluções alternativas apresentadas
Novamente, o objetivo dessa etapa NÃO é vender. Tudo que o profissional de vendas deve tentar é despertar o sendo de curiosidade no cliente e leva-lo a pensar em novas maneiras de resolver seus problemas.
Etapa 3: Usar as emoções
Não importa quão bom seja seu produto e quantos recursos ele oferece, as emoções continuarão a desempenhar um papel fundamental no comportamento de compra B2B. De acordo com o professor Gerald Zaltman, até 95% de nossas decisões são subconscientes e geralmente conduzidas por nossa reação emocional!
“Uma empresa com uma marca muito “exausta” explorou os pensamentos e sentimentos ocultos dos consumidores e descobriu uma emoção básica e relevante que todas as marcas da categoria haviam perdido. Eles conseguiram conectar essa emoção a marca o que deu um grande impulso de vendas.
Quanto mais um cliente pode se relacionar pessoalmente com um produto e com a solução de um problema ou dilema então é mais provável que a compra.
Uma ótima maneira de fazer com que os clientes vejam valor pessoal é apresentar histórias de clientes indentificáveis ( no mesmo mercado, localização geográfica, função na empresa e etc. ) Ao contar histórias de clientes que tiveram problemas semelhantes, o cliente pode começar a se ver como o personagem principal da história que esta ouvindo. E, ao mostrar ao cliente em potencial como esses outros clientes se beneficiaram com uma nova solução, você o esta forçando a imaginar como eles poderia se beneficiar.
Uma vez que um cliente percebe uma solução alternativa pode, de fato, resolver seu problema, é mais dificil para ele voltar a sua velha maneira de pensar.
Agora que seu cliente em potencial se imagina, feliz, usando uma nova solução os profissionais de vendas podem dar o próximo passo da montanha-russa emocional, mostrando aos clientes em potencial o que acontecerá se eles não mudarem sua perspectiva – isto é, enfrentar as consequências de uma “não-decisão”. Eles podem fazer isso da seguinte maneira:
- Storytelling: O impacto emocional virá da narração. Os profissionais de vendas devem contar histórias que mostre o que acontecerá ou que aconteceu em clientes semelhantes se continuar em seu caminho conhecido. Eles devem tornar as histórias compreensíveis abordando pontos problemáticos, desafios e soluções condenadas.
- Uso de historias de clientes: Em seguida, use o final feliz provável e um infeliz real ou fictício. As histórias devem estar apoiadas por casos documentados de pessoas que resolveram seus problemas com essas soluções alternativas. Os profissionais de vendas devem usar recursos visuais ao contar histórias pois imagens ficam na mente das pessoas por mais tempo do que palavras durante um discurso de vendas.
- Investigação: Agora é o momento de fornecer informações valiosas de uma forma que se misture com as preocupações e aspirações. Assim o cliente começa a imaginar usando uma nova solução, os profissionais de venda devem apoiar seus argumentos com dados para racionalizar e fundamentar solidamente suas palavras.
É nessa etapa que o trabalho árduo começa a se alinhar. Feito da maneira certa é quase impossível para um cliente em potecial ver qualquer tipo de benefício em voltar ao caminho que ele estava antes.
Etapa 4: Proposição de valor
Chegou a hora de mostrar ao cliente em potencial as possibilidades de um futuro melhor se optrem pelo novo caminho que você os apresentou.
Os profissionais de vendas ainda não devem apresentar seu produto como a solução. Em vez disso, eles devem ser concentrar em mostrar que seu problema pode ser facilmente resolvido.
Os profissionais de vendas podem estrutura essas soluções da seguinte forma:
- Pintar um cenário futuro positivo: Na etapa anterior os profissionais contaram histórias com um final trágico. Agora é hora de reverter essa história para mostrar com será o futuro se eles decidirem agir!
- Focado em soluções e nada mais!: O cliente precisa começar a ligar os pontos por conta própria.
- Correr uma maratona e não um sprint: Os profissionais de vendas devem dedicar algum tempo para explicar qualquer coisa sobre a qual o cliente não tenha certeza e para esclarecer dúvidas que possam existir. Essas respostas, em muitos casos, podem ajudar o cliente a ligar os pontos.
O objetivo final dessa etapa é educar o cliente sobre como é a solução ideal para seu problema sem mencionar seu produto. Parece contra-intuitivo mas se fizerem certo seu cliente venderá a solução para si mesmo antes que o profissional de vendas o faça!
Etapa 5: O Produto
O trabalho mais dificil esta feito. Os profissionais de vendas pegaram o problema do cliente, reformularam-no, ganharam sua confiança e ofereceram uma solução para resolve-lo. O que resta para o profissional de vendas é preencher o espaço em branco e mostrar ao seu cliente potencial que ele tem a solução que ele precisa.
Se os passos anteriores foram seguidos corretamente, essa etapa deve ser rápida e indolor. A forma como você apresenta seu produto vai depender do tipo de produto que você vende. Se sua empresa venda um produto SaaS os representantes podem oferecer uma demonstração ao cliente. Se você é uma empresa de desenvolvimento web os representantes pode oferecer seu portfolio e um tutorial detalhado de como seria trabalhar com sua empresa.
Resumo
Os processos de vendas estão se tornando mais complexos e os clientes estão fazendo mais pesquisas por conta própria antes de entrar em contato com um representante de vendas.
Os líderes de vendas deve tentar encontrar maneiras de seus profissionais de venda progredirem. Ao cliente um cliente em potencial para um passeio de montanha-russa e ensina-lo que a solução que ele considerava a melhor pode não ser o caso, o profissional de vendas pode assumir o controle do processo de vendas.
O resultado? O processo de analise e avaliação de um cliente é simplificado a eles aprendem algo novo, são desafiados. O processo feito da maneira certa seu produto pode ir de uma para muitas possibilidades, de uma única solução para uma suite completa que resolve inumeros problemas do seu cliente.
Martin Catalini
FONTE: Martin Catalini | Livro “The Challenger Sale: How to Take Control of the Customer Conversation” | Gartner Reserach | Prof. Gerald Zaltman | freepik
